今回の講演は「医療機関の接遇とコミュニケーションのあり方」というテーマでした。講師の先生からは、医療の資質の向上のためには医療技術・安全確保と並んで「コミュニケーション能力・接遇力」が必須であると教わりました。
筆者が印象に残ったのは、コミュニケーションには「言語的」なものと「非言語的」なものと２種類あるというお話です。
「言語的」コミュニケーションとは・・・
●あいさつ ●返答 ●話し方 ●言葉遣い など
「非言語的」コミュニケーションとは・・・
●表情 ●聴き方 ●視線 ●動作 など
（参考文献・（財）労災保険情報センター
「シンプルに考える医療人としてのコミュニケーション」）
・・・ということなんだそうです。
続けて先生から、人がコミュニケーションを取る時に受け取る情報を100％とすると、視覚から受け取る情報が55％、聴覚から受け取る情報が38％、言語から受け取る情報が7％に分類されると教わりました。
つまり言葉で話す以上に、表情・聴き方・視線・動作から与える印象の方が影響力が強いという事ですよね。仕事が立て込んでいる時、電話が鳴り続けている時、ついつい最低限の「言語的コミュニケーション」のみになってしまっているかも！と我が身を振り返りました。よく言われることですが、忙しいとは心を亡くすと書きますよね。繁忙を言い訳にせず、常に心のこもった対応を心掛けたいと思いました。
今回学習した内容は基本的なことも含まれましたが、やはり定期的に研修を受けることで気持ちが引き締まります！職員一同日々の業務に役立てて、通院される皆様を笑顔でお迎えしたいと思っています。
